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吉林省快三今日推荐: 一声“萌主”,叫软了客户的心。耐威克:深耕宠物文化,主打服务体验!

吉林快三开奖 www.rwnak.com 作者: 发表于:2018-11-02 一声“萌主”,叫软了客户的心。耐威克:深耕宠物文化,主打服务体验!

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作为阿里巴巴集团内,负责整体客户服务体验的团队,阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO),在第十个双11,依旧旗帜鲜明,坚持赋能商家。

对平台也好,对商家也罢,在这次的服务承接上,人工、智能大协同,是不变的课题。当然,除了技术加持,人的维度,阿里同样重视。

阿里巴巴认证体系,针对商家服务小二个体,提供着服务体验领域的专业培训。

近一年来,参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人,通过数量172.3万人,205.9万家平台店铺受益。

CCO服务小二日常,更以线上、线下配合的形式,不断走访着平台商家,发现问题、共同解决,今年以来,线下走访商家数已超1500家,线上探寻商家近5000家。

为共同应战,近日,阿里巴巴又与平台商家合力,建起了“百万客服联盟”。

“这个双11起,我们形成了一个平台与商家的服务共同体?!绷讼喙馗涸鹑吮硎?,联盟成员商家,全部启用阿里智能服务产品,联盟将为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员,也将同等培训,达到统一的尖叫级服务水准。

今年稍晚,联盟将发布“百万客服联盟商家服务指导手册”,确认联盟运作的具体细节。

届时,整个联盟,就将拥有一套统一的服务流程,一致的服务心智。

对耐威克官方旗舰店而言,阿里的技术赋能,让他们的客服人力,从售前工作中解放了一把:今年6月开始,耐威克开始使用阿里店小蜜,除实现了客服秒级响应外,店里31.85%的售前问题,都已被店小蜜承接。

此外,阿里的服务小二,除了在对耐威克的走访中,关注退款时长、旺旺响应时长这些服务指标数据,出现状况,及时沟通,帮助解决,也在店铺的服务体验上,给出了不少建议——

比如在跟客户沟通中,一些特色的、个性化的话术,可能会为客户带来竟想不到的体验。耐威克结合企业自身的宠物文化,很快发展出了一个区别于其他平台商家的、对客户的独特称呼:“萌主”。

“刚开始客户对我们称呼他们为萌主,都很奇怪,经?;嵛?,什么是萌主呀,我们就跟客户解释,因为您是宠物的主人,每个宠物都是我们心中萌萌的宝贝,所以您是萌主。很多客户,因此更快地记住了我们?!?/p>

耐威克的客服经理韩蕊说,“宠物狗有很多品种,我们还会根据客户养的品种来拉群。群成员每天在群里,分享自家宠物趣事,或者提问题、分享经验,我们的客服小二在群里跟大家互动,就跟朋友一样。服务体验,是新商业的核心竞争力,未来谁能做好服务,谁就能赢得更多商机,这是我们跟阿里的共识?!?/p>

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